KDDI、沖縄セルラーは2016年夏モデルのスマホ・タブレット新製品を発表した。31日に実施された記者会見には同社の田中孝司社長が出席し、今後の事業戦略を語った。会場で実施された質疑応答、囲み会見の中からコメントを抜粋して紹介しよう。

--- auを大きく変えていくという新しい事業戦略を打ち立てた背景には何があったのか。

田中氏：タスクフォースの影響でキャリア3社間の顧客流動が鈍化しているのは事実。また、お客様の間で「スマホを持ちたい」という思いが変わってきた今、次の関心は「スマホを持ってどのように使っていくのか」、あるいは「スマホはもういい」という方向に二極化しつつある。一方で私たちの側にもワクワク感や、新たなことにチャレンジする気持ちが薄れつつあったと自戒している。今後は背景にある「お客様の声」に真摯に耳を傾けながら、本当のニーズを捕まえることが大事。そのためには全社的な取り組みで、時間をかけてでも大きくコンシューマ事業を変えていく必要があると考えた。今日発表した「auは、大きく変わる。」という新しいスローガンにはそんな思いを込めている。

--- これまでには「端末のラインナップを絞り込む」という考え方も表明されてきたが、その割に今回発表したラインナップは多いのでは。

田中氏：数はかなり揃えた。この後にまだ第二弾の夏モデルが控えている。意図としてはやはり、お客様が個人個人でスマホへの期待が違っているので、機種の選択肢を狭めることは間違いだと考えを改めた。それでもすべてのお客様の気持ちに応えることは難しいかもしれないが、ラインナップは頑張って増やしたい。ビジネス的に難しいところもあるが、ここでひるんではいけないと思う。

--- 総務省からの要請を受けて、今回長期利用者の優遇措置をどのように整えた。

田中氏：要請にはそれなりの形で答えたつもりだ。

--- ユーザーに割引サービスのお得感をもっと気づかせる仕掛けも必要なのでは。

田中氏：確かにその通りだと思う。au STARパスポートは、ショップでお客様それぞれの相談にきめ細かく対応できるようにつくったサービス。ショップのスタッフと一体になって、一歩ずつだがよりきめ細かなユーザーサポートを充実させながら、ユーザー体験を最大化していく努力を重ねていきたい。

--- ロイヤリティサービスについて、なぜ通信料金を直接値引きしないのか。ポイント還元はau WALLETカードを発行しなければならなかったり、ユーザーにとって手間になることも多いはず。

田中氏：本当に多数の調査をした結果、やはりポイントの方が嬉しいという声を多くいただいた。例えば端末の料金をお支払いいただく人と、実際に使う人が違うケースもあるので、通信料金の値引きではこれに対応できない。ポイントを取得するためにはau WALLETカードの発行が必要だが、無料で手軽につくれる。いずれはau WALLETカードに紐づける形で色んなサービスを充実させていく。プラスαのサービスをグレードアップしていきたいと考えているので、そこをご理解いただきたい。

　通信料金はお客様のニーズに合わせていく。総務省の議論はすべてが100％正しいというわけではない。安価に端末を買いたいという人がマジョリティ。お客様一人ひとりのニーズは違う。ガンガン機種変更をしたい人もいる。総務省の要請があったからといって、一律で協議してしまうと間違う。できるだけ消化しながら、今後のサービス構築に反映していく。

　たとえばIoTはいま多くのユーザーにとって大きな関心事の一つ。IoTの端末を普及させるためには、その下地としてアプリやサービスによるベネフィットを整備しておくことが大切と考えている。例えば今どきの若い方は保険に加入しないと聞く。ただ、今後結婚や子供が生まれることがあって、保険サービスも身近に感じられるようになるだろう。その時に最も身近な通信会社がよいサービスをそろえて提案できるようにしておくことが大事。

--- ポイント還元は今後もサービスのカギになるのか。

田中氏：そのつもりだ。できるだけ分かりやすくしながら充実させていく。

--- au STARロイヤルが業績に与える影響をどうみる。

田中氏：ロイヤルプログラムはコストをお客様にお返しするので業績としてはネガティブ要因になると思っている。ただこういうことを実施するのは前々から検討してきたことなので、業績予想にはすでに織り込み済みだ。MNPの流動がほとんどなくなってきており、動きはMVNOへの流出ぐらいだが、これも今回の決算発表でお伝えした業績予想に織り込んでいるので変更はない。

--- 他のキャリアも長期利用者向けの優遇プランを発表、これらと比較してauのサービスはどこにメリットがあるのか。

田中氏：当社の場合はお客様のご加入プランや利用年数によって内容が変わってくるので、一概には比較できない。ポイントがいろんな所で使えて、通信料金の支払いにも利用できるのはメリットだが、単純な比較はむずかしいと思う。

--- MVNOへの流出対策は。

田中氏：私たちのように設備を持った通信オペレーターはお客様が色んな付加価値を評価してもらえるよう、総合的なサービスを充実させていくべきだと考えている。MVNOのサービスについては、連結子会社のUQコミュニケーションに頑張ってもらいたい。

--- au STARのサービスが開始した後も、既存のau WALLETのポイントは残るのか、併用は可能か。データ通信にではなく支払額へのポイントにはならないのか。

田中氏：新サービスはすべてアドオンで追加されるので、既存のサービスに影響はない。電話料金に関するものは現在ほぼ定額になりつつあるので、データ通信にあてた方が分かりやすいと考えた。

--- 長期利用ユーザーの重要性をどうとらえている。

田中氏：感謝の気持ちを伝えるための一つの手法にポイントバックを考えたが、本当に大事なことはそれだけではないことがわかった。よりお客様とのタッチポイントを密にし、コミュニケーションを深めていきながらヒューマンなサービスを厚くしていくことがキャリアにとって大切だ。新製品のラインナップ構成を増やしたこともその一環だが、ある程度の「チャレンジ」は必要だ。

--- 夏モデルのスマホ“第二弾”はどんなラインナップになる。

田中氏：それが言えるぐらいなら今日ここで発表している（笑）。一緒に発表すればいいじゃないかという声もあったが、少し特徴をアピールしたい機種なので第二弾とした。

--- なぜいま海外ローミングサービスを発表したのか。

田中氏：これは自信を持ってお届けする新サービス。本当に時間をかけて検討しながら、ダメ出しにも対応してここまでこぎつけた。本当は昨年の夏に発表するつもりだったが、ユーザーが日本で加入しているデータ定額プランの容量をそのまま使えるようにしたかったので、そのハードルをクリアするためにここまで練り上げた。地味だけどいいサービスじゃないだろうか。